Customer journey
Het uitschrijven van een customer journey maakt duidelijk hoe goed jij aansluit bij de behoeften en verwachtingen van je doelgroep. Door de klantreis in kaart te brengen, optimaliseer je de klantbeleving.
Wat is een customer journey?
Een customer journey is de reis van een klant van de oriëntatiefase tot de service na de aankoop. Voordat een klant een product koopt of een dienst afneemt, vinden er verschillende contactmomenten plaats. Dit worden touchpoints genoemd. Deze zijn er om één of meerdere van de zintuigen (zien, horen, ruiken, voelen, proeven) te prikkelen.
De 5 fases van de klantreis:
- Oriëntatie of bewustwordingsfase
Een persoon heeft een probleem en gaat op zoek naar een oplossing. Hier ontstaat een behoefte. Hoe hoger je website in de zoekmachineresultaten staat, hoe groter de kans dat je wordt meegenomen in een mogelijke oplossing. - Afweging of overweging fase
Het probleem is duidelijk en er is behoefte aan een oplossing. De persoon neemt meerdere opties in overweging en gaat deze vergelijken. Om goed aan te sluiten bij de overwegingsfase, is het belangrijk om te vertellen waarom jouw bedrijf de beste oplossing biedt. Je bent extra overtuigend door bijvoorbeeld klantervaringen en verhalen van experts te delen. - Aankoopfase
Hier vindt de daadwerkelijke aankoop plaats. Zorg voor zo min mogelijk obstakels tijdens het aankoopproces door de gebruikerservaring te optimaliseren. Je kunt bijvoorbeeld de snelheid van je website optimaliseren, een eenvoudige check-out hebben of een duidelijke call-to-action toevoegen. - Service & gebruikfase
De klant heeft jouw product of dienst in gebruik. Dit is de kans om je relatie met de nieuwe klant uit te bouwen. Hoe tevredener de klant, hoe groter de kans dat de klant jouw product of dienst gaat aanraden aan anderen of herhaalaankopen doet. - Evaluatie of loyaliteitsfase
Het is belangrijk om de klant als het ware ambassadeur van jouw organisatie te maken. Dit doe je door de klant het gevoel te geven van waarde te zijn door bijvoorbeeld feedback of advies te vragen.
Wat is jouw customer journey?
Door de klantreis in kaart te brengen, creëer je een duidelijk beeld van de stappen die een persoon doorloopt in de customer journey. Dit helpt je bij het effectiever inrichten van marketing.
- Focus bepalen
In een eerste sessie bepalen we gezamenlijk de focus van het in kaart brengen van de customer journey. Wat zijn de behoeftes en vooral de doelen? - Persona’s bepalen
Met het team verplaatsen we ons in de klant en brengen we de customer journey in kaart. Creëer voor iedere doelgroep een persona. Hiervoor kruip je in de huid van de klant en vraag je naar ervaringen. - Kansen
Nu maken we inzichtelijk waar de pijnpunten van jouw doelgroep liggen. We inventariseren de kansen en werken gezamenlijk toe naar oplossingen. - Dialoog
Door klanten te betrekken, schetsen we een compleet beeld bij de klantreis. Zo maken we het verschil.
Geen idee waar je moet beginnen? Wil jij je ideeën met een specialist bespreken? Wij helpen je graag met het in kaart brengen van de customer journey ofwel de klantreis.
