Omnichannel strategie
Omnichannel wordt vaak door elkaar gehaald met multichannel. Maar toch is er een groot verschil. Bij multichannel verkoop je als bedrijf je producten via meerdere kanalen, maar hier is er niks op elkaar afgestemd en zijn het eigenlijk op zichzelf staande kanalen die men kan gebruiken om een product aan te schaffen. Bij omnichannel verkoop je als bedrijf je producten ook via meerdere kanalen, maar waarbij alle kanalen volledig op elkaar zijn afgestemd en je als consument overal dezelfde merkbeleving ervaart.
Wat is een omnichannel e-commere strategie?
Laten we beginnen met een duidelijk voorbeeld. De consument ziet een grote aanbieding aan de kant van de weg, hij of zij surft naar de website op zijn of haar smartphone en scrolt een beetje, de consument verkent de website en klikt meerdere pagina’s aan. Wanneer de consument bijna thuis is besluit de consument de telefoon te laten voor wat het is en klikt de website weg. Een dag later ziet hij weer die groter banner weer bij de winkel en bij thuiskomst wordt de laptop gepakt om nog eens verder te kijken op de website. Er wordt een product in het winkelmandje gedaan, maar nog niet afgerekend. Wanneer de volgende dag op de telefoon een advertentie voorbij komt met de aanbieding van de banner bij de winkel wordt de consument getriggerd en besluit opnieuw naar de site te gaan en het winkelmandje af te rekenen. De klantreis verloopt soepel, doordat alles uitstekend op elkaar aansluit.
Waarom kiezen voor een omnichannel strategie?
Deze strategie zorgt ervoor dat klanten het ene kanaal kunnen gaan verkennen en naadloos kunnen overstappen naar een ander kanaal tijdens hun aankooptraject. De overgang tussen de diverse devices verloopt soepel en de klant ervaart hierdoor een fijne gebruikerservaring.
Bij een omnichannel strategie zijn alle kanalen volledig op elkaar afgestemd. Wanneer je als bedrijf gebruikt maakt van omnichannel, is het mogelijk voor een klantenservicemedewerker rechtstreeks de eerdere voorkeuren en aankopen van de klant te noemen, net zo snel als de online chatmedewerker van de klantenservice of de telefoon van de klantenservicemedewerker.
Is er een product online uitverkocht, maar kan je het product nog wel op locatie afhalen? Dan wordt dit gelijk getoond. Ook kan je winkelvoorraad op de site controleren en de producten later met een tablet of smartphone kopen.
Hoe kunnen wij je helpen met de omnichannel strategie?
Lijkt het jou ook wel wat om veel gerichter te werk te gaan en data gestuurd te ondernemen? Dan komen we graag met je in contact. De commerce platforms die wij bouwen zijn uiteraard geschikt om via elk device te benaderen, wat men noemt ‘responsive’. Hierdoor is de site op ieder apparaat op een fijne manier te bekijken, waardoor de klant op alle platformen een goede merkbeleving en een fijne gebruikerservaring heeft.
Soms is het een toegevoegde waarde dat we een PWA bouwen, dit is een mobiele versie van het commerce platform. Aan backend heeft deze pagina dezelfde functionaliteiten als het gewone commerce platform, maar aan de voorkant is de PWA helemaal afgestemd op het mobiele device. Hierdoor is dit uitstekend geschikt voor inkopers, accountmanagers die vaak onderweg zijn of voor mensen die een mobiel beroep hebben.
Om echt alle kanalen uitstekend aan elkaar te koppelen en deze data goed te kunnen analyseren en inzetten maken wij gebruik van het dataplatform Squeezely; een zogeheten Customer Data Platform). Dankzij dit platform kunnen we er voor zorgen dat je altijd daar bent waar de klant je nodig heeft.
Naast deze aanpak vinden houden we ook rekening met:
Online winkelen is omnichannel
Een merk kan al zijn vestigingen (fysiek en digitale) dekken met een multichannel-marketingoplossing, maar de back-endintegratie die nodig is om de hele ervaring aan elkaar te koppelen, gaat verloren.
Er zijn een aantal belangrijke punten, die je als bedrijf altijd moet onthouden.
Stel de klant centraal, in alles wat je doet
Als aanbieder, maar ook als adverteerder zijnde is het onze taak én uitdaging om consumenten telkens een stap voor te blijven in hun persoonlijke Customer journey, om daardoor ervoor te zorgen dat we hen waar nodig met product-aanbiedingen en advertenties tegemoet komen. Het presenteren van producten én het advertentieproces moet een afspiegeling zijn van de manier waarop consumenten winkelen om de concurrentie voor te blijven en top of mind te blijven bij de consument.
En nee, dit geldt niet alleen maar in B2C, maar ook in B2B en B2B2C. De klanten die iets kopen bij een B2C bedrijf kopen willen op B2B gebied exact dezelfde ervaring.
Houd hier dus rekening mee in de gebruikerservaring, doelgroepen en met je marketingplan.
Gegevensverzameling en analyse
Zoals hierboven vermeld, is omnichannel marketing belangrijk, omdat het zorgt voor een volledige analyse van de campagnes. Voorbij zijn de dagen van het afzonderlijk analyseren van elk kanaal, het organiseren van meerdere spreadsheets om te evalueren welke tactieken of campagnes succesvol waren in het genereren van ROI.
Een omnichannel-marketingoplossing geeft je een 360-gradenbeeld van consumenten die betrokken zijn bij je merk – tijdens elke stap van de klantreis. Met één enkele analysetool kunt je het gedrag en de interesse van consumenten in alle campagnes met elkaar verbinden en visualiseren. Hierdoor is het mogelijk om in de toekomst je campagnes helemaal aan te passen naar de voorkeuren van een specifieke klant.
Personalisatie wordt steeds belangrijker
Personalisatie wordt steeds belangrijker, omdat consumenten steeds vaker verwachten dat iets wat ze zien volledig voor ze is gepersonaliseerd. In een recent onderzoek zegt 90% van de consumenten dat berichten van bedrijven die niet persoonlijk voor hen relevant zijn vervelend te vinden. En aangezien de demografie jonger wordt, is de noodzaak van gepersonaliseerde advertenties nog belangrijker. In datzelfde onderzoek verklaarde 67% van de millennials en generatie Z’ers dat ze verwachten dat aanbiedingen van bedrijven altijd gepersonaliseerd zijn.
Met deze informatie is het duidelijk dat het tonen van een gepersonaliseerde advertentie ervaring niet langer een luxe is, maar veel meer een noodzaak voor merken. Dit is een nogal verheven taak voor adverteerders. Maar met een gestructureerde omnichannel-marketingoplossing is het mogelijk om gepersonaliseerde advertenties op een groot aantal apparaten en kanalen weer te geven.
Met het verdwijnen van 3rd party cookies staat iedereen voor een grote uitdaging. Hoe en op welke manier kunnen we onze doelgroepen benaderen én relevant zijn?
Betere synergie tussen afdelingen
Een omnichannel-marketingoplossing kan helpen om synergie tussen leden van jouw organisatie te stimuleren. Zo komen marketing en sales bij een omnichannel beter tot elkaar, je hebt elkaar nodig om successen te behalen en hierdoor wordt er minder op losse eilandjes geleefd.
Wanneer omnichannelmarketing is ingevoerd, zorgt elke stap van het klanttraject voor dezelfde boodschap, hetzelfde productaanbod en dezelfde toon. De klant voelt overal dezelfde beleving. Als een consument met een klantvertegenwoordiger spreekt, weet hij welke producten die consument al heeft gekocht. Verkoopteams kunnen meer op maat gemaakte e-mails sturen, omdat ze weten welke producten of diensten de consument aan het bekijken is. Of het nu gaat om een e-mail, een telefoontje van een klantvertegenwoordiger, een advertentie of een poster in een bushokje, de toon is hetzelfde. Over het algemeen leidt deze eenheid tussen afdelingen tot een betere gebruikerservaring en een sterker merk.
Kosteneffectief
Niets is frustrerender dan advertenties die niet converteren. Omnichannel-marketingoplossingen nemen het giswerk weg van waar je jouw advertentie moet plaatsen. De data- en analysetools zorgen ervoor dat jouw bedrijf een betrokken publiek bereikt, op hun voorkeurskanalen. En naarmate die consumentenvoorkeuren en doelgroepen veranderen, veranderen ook jouw advertentieplaatsingen. Als jouw Facebook-advertenties een week lang beter presteren dan Google Ads, verschuif je het budget snel en gemakkelijk om ervoor te zorgen dat je profiteert van dat actieve Facebook-publiek.
Je hoeft niet langer te wachten tot een pre-paid campagnecyclus is afgelopen, met omnichannel marketingoplossingen is het mogelijk het geld in te zetten en te verschuiven op tactieken of kanalen die beter presteren. Het vermogen om campagnes snel te veranderen en erop te reageren om consumenten te ontmoeten, zorgt voor een betere algehele ROI voor jouw bedrijf – nog een reden waarom omnichannelmarketing niet alleen belangrijk is voor adverteerders, maar voor je complete organisatie.
We helpen je graag!
Wil je meer weten over hoe we omnichannel marketing voor jouw bedrijf kunnen gaan inzetten? Of heb je nog andere vragen? Neem dan contact met ons op en één van onze specialisten vertelt je graag meer.
