Het belang van B2B e-commerce KPI’s & KPI dashboards

11 juni 2020 17:32
Laatste update: 23 juni 2020 14:49
Door Bas Janssen

Investeren in de groei van een B2B e-commerce omgeving zonder de resultaten te meten is alsof je in je auto rijdt met je ogen dicht. Zonder duidelijke Key Performance Indicators (KPI’s) zal je niet weten of je de juiste keuzes maakt en mis je inzicht om jouw B2B webshop te verbeteren.

KPI Dashboards voor een B2B webshop of B2B portal

B2B e-commerce KPI's
Een KPI dashboard helpt jou begrijpen hoe jouw B2B e-commerce omgeving werkt. Hoe wordt jouw B2B webshop of B2B portal gebruikt? Waar wordt veel gebruik van gemaakt en waar wordt geen gebruik van gemaakt?

Wij zien onderstaande KPI Dashboards als voorwaarde voor het succes van een B2B e-commerce platform.

Catalogus en product resultaten

Als B2B bedrijf werk je vaak met verschillende catalogi. Deze catalogi bied je aan bij jouw klanten om ze te voorzien van de beste productselectie die past bij de klant(groep).

Zaken om hier in te meten;

  • Product omzet per catalogus

  • Bestelde product types per catalogus

  • Gemiddelde bestelhoeveelheid per order

  • Verschil in resultaat tussen openbare en klant(groep)specifieke catalogi

Offerte aanvragen en resultaten

Met een volwaardige B2B e-commerce omgeving kun je ook jouw offerte aanvragen en verwerking laten verlopen via het B2B platform. Op deze manier kun je jouw processen automatiseren, maar het geeft jou tegelijkertijd ook de optie om de gehele salesfunnel door te meten. Hoeveel aanvragen worden er gedaan? Hoe snel worden offertes verwerkt? Wat is het slagingspercentage? En hoe presenteren jouw sales medewerkers?

Handig om te meten;

  • % acceptatie van offerte aanvragen

  • % offertes in vergelijking tot bestellingen

  • Gemiddelde korting die wordt verleend per offerte

  • Gemiddelde moment tot eerste actie

  • Gemiddelde looptijd van offertetraject

  • Overzicht van alle offertes en offertestatus (dealfase)

Resultaten per sales agent

Natuurlijk kan er verschil zitten in de prestaties van jouw sales medewerkers. Dit verschil wil je graag bijhouden, zodat je hier optimalisaties op kunt doorvoeren.

Slim om te meten;

  • % acceptatie van offerte aanvragen per sales medewerker

  • Gemiddelde korting die wordt verleend per sales medewerker

  • Gemiddelde moment tot eerste actie per sales medewerker

  • Gemiddelde looptijd van offertetraject per sales medewerker

Resultaten per klant

Om te weten of jouw klanten actief bestellen in jouw B2B portal, is het verstandig om ook te kijken naar de resultaten per klant. Zo weet je wie er vaak of veel bestelt. En kun je eventuele trends signaleren.

Wat is goed om te meten;

  • Totaal aantal orders sinds registratie

  • Totaal aantal producten besteld sinds registratie

  • Totale omzet sinds registratie

  • Aantal B2B inkopers

  • Hoelang geleden is de laatste order geplaatst

  • Gemiddelde tijd tussen de orders

  • Overzicht kredietlimieten en gebruik

Middels bovenstaande dashboard kan elke dag, week, maand of kwartaal gekeken worden naar de resultaten en kan hierop bijgestuurd worden in jouw B2B e-commerce strategie.

Te meten KPI’s een B2B webshop of B2B portal

Natuurlijk zijn er nog veel meer interessante B2B e-commerce KPI’s die je wilt meten, om zo goed zicht te houden op jouw e-commerce performance.

Hieronder vind je een lijst die wij altijd adviseren om meetbaar te maken;

Algemeen:

  • Aantal bezoekers

  • Aantal zachte conversies (bijvoorbeeld download van een whitepaper)

  • Succesratio Leads → MQL → SQL → Webshop registratie en de duur van dit proces

  • Aantal harde conversie (bijvoorbeeld webshop registratie)

  • Succesratio Webshop registratie → 1e order en duur van dit proces

  • Aantal offerte aanvragen

  • Succesratio Offerte aanvraag → Order en duur van dit proces

  • Resultaat per sales agent (bijv. conversieratio, kortingen, hoelang loopt aanvraag, duur tot accordering, etc.)

  • Digitale omzet (omzet in bepaalde periode)

  • Order frequentie (aantal digitale orders in bepaalde periode)

  • Hoeveel orders worden buiten kantooruren / openingstijden geplaatst?*

  • Orderwaarde (AOV)

  • Omzet per klant

  • Klant retentie (aantal klanten die een digitale transactie doen)

  • Terugkerende bezoekers (hoe vaak keren klanten gemiddeld terug)

  • Nieuwe klanten (hoeveel klanten in bepaalde periode)

  • Offerte aanvragen

*Door deze meting kun je de meerwaarde van de B2B e-commerce omgeving bepalen buiten kantooruren. Een B2B webshop draait tenslotte 24/7!

Aanvullende KPI’s:

  • NPS (hoe tevreden zijn klanten over de B2B portal)

  • Klantenservice belasting (hoeveel telefoontjes ontvangen jullie? En hoeveel e-mails?)*

*Door het verschil te meten voor en na de lancering of verbetering van de B2B e-commerce omgeving, weet je welke impact de B2B portal heeft op de klantenservice.

  •  Verwerkingstijd order (hoelang duurt het voor een order om van bestelling naar uitlevering te gaan)*

*Zo kun je meten wat het verschil is en welke impact de B2B portal heeft op de verwerkingstijd. Door bepaalde processen te automatiseren en/of slimmer in te richten, kan de verwerkingstijd worden verlaagd.

Tracking tools voor B2B e-commerce

Wij adviseren de volgende tools in te zetten voor een goede meting;

  • Google Analytics met integratie van e-commerce tracking

  • Business Intelligence dashboard (vaak te realiseren door middel van het e-commerce platform of een extensie)

  • Hotjar voor het meten van gedrag van gebruikers (video’s / heatmaps / etc.) en tevens voor de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek